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“您好，王女士，这里是天津北辰区政务服务中心一号响应回访中心，这次致电是对您之前办理的人力资源服务许可证业务进行回访。”
“客服人员很热情，答复很充分，事情也得到了解决。但我之后还要办理其他业务，对于整体流程还是不太明白，能不能再详细介绍介绍？”
近日，北辰区政务服务中心一号响应回访中心的客服人员对办理人进行了常态化回访，通过回访了解到，王女士因业务需要还要申请劳务派遣许可证。对此，客服人员细致讲解相关事项政策，提供办事指南，并表示可以提供超前介入服务，利用线上“云综窗”，“面对面”解答办理事项具体流程和所需材料。通过此次回访，王女士顺利办理了后续各类人力资源业务，大大节约了时间和经济成本。
近几年，天津市工程建设项目改革不断深化，但部分企业在申报项目时，还是存在事项网上申报流程不熟悉、申报时间长等问题。针对这些问题，北辰区政务服务中心于2021年出台了“项目+团队”服务机制，成立由28个职能部门组成的项目服务团队，每个项目精选业务人员担任首席帮办，建立专属服务微信群，提供提前介入导办、联审事项领办、复杂环节代办、咨询申报智办“四办”服务，并将评价回访作为一个重大议题，嵌入政务服务流程。
“评价回访不是终点，而是优化服务的起点。”回访中心负责人表示，“我们以提高群众满意度为目标，成立了一支由6人组成的专职回访团队，按照窗口办件未评必访、差评必访的原则，对服务态度、服务结果进行满意度调查，并主动征求企业群众对业务流程和政务服务改革的意见。”
“以前反映问题途径单一，对接起来也不是很顺畅，现在主动回访很及时，效率高、速度快。”北辰区某物业公司负责人林先生说，“为这样的服务点赞。”
近年来，北辰区积极提升政务服务质量。2021年，在全区各镇街便民服务中心内推广设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。2022年，全面升级“好差评”工作模式，在政务服务大厅、办事窗口等显著位置设置评价二维码，随时随地接受群众评价监督，实现“线下+线上”全覆盖。
“我们制定定期回访、转办帮办、整改反馈的闭环回访工作制度，第一时间将回访中的不满意评价和意见建议转至相关科室，限期3个工作日上报整改情况，全程跟踪监督整改过程。今年以来，一号响应回访中心已累计解决问题200余件，满意率达94%。”北辰区政务服务办分管负责人说。
《 人民日报 》( 2023年08月03日 14 版)
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